Hotel Ibis; Introducción:

En este blog voy a explicar algunos aspectos del hotel como parte de un análisis del plan de marketing  y voy a detallar las acciones promocionales que realiza el hotel de forma puntual para las distintas temporadas y eventos aislados.

Antes de comenzar es necesario decir que un plan de marketing sirve para asegurar la viabilidad de una empresa ya sea de productos o servicios y para ello hay que tener en cuenta las finalidades que tiene un plan de marketing en general ya que es considerado un elemento esencial del plan de negocios, estas características son:

• Permite evaluar las necesidades de los consumidores o usuarios y desarrollar de una manera mas efectiva un producto o servicio que satisfaga estas necesidades.
• Da a conocer a los consumidores o usuarios las características del producto o servicio.
• Permite analizar y seleccionar posteriormente los canales de distribución adecuados para llegar al mayor numero de consumidores o usuarios posibles.
  

 Los puntos clave que contiene este plan o elementos a tratar son:

• Una descripción de la empresa teniendo en cuenta su ámbito y características, tanto internas como externas, en las que se especificara los objetivos y políticas comerciales así como las acciones a ejecutar por parte de la empresa y los mecanismos de control utilizados.
• Los distintos productos y servicios que ofrece el hotel y las características de cada uno de ellos.
• Realizar un análisis de mercado objetivo en el que se especificara el publico potencial al que irán dirigidos los servicios, la competencia directa e indirecta y las empresas proveedoras con las que trabaja.
• La forma de presentar o dar a conocer su marca y servicios así como los canales por donde se comercializar y los acuerdo de colaboración con las empresas que ayuden a vender sus servicios.
• El precio y estrategias de precios que se establecen para la estacionalidad del mercado.
• 
  Las acciones de publicidad y promoción que realiza para darse a conocer y
  captar nuevos clientes así como fidelizar a los clientes actuales.
  

Descripción de la Empresa

Yohann & Elisabeth Reichenecker y su equipo te da la bienvenida a la ciudad del Sol: la Espectacular Granada. El hotel Ibis de Granada está situado a 5 minutos en coche del centro histórico y a 15 minutos de La Alhambra. Puedes relajarte en sus habitaciones totalmente equipadas con aire acondicionado, calefacción, televisión y WIFI. A tu disposición un servicio de restauración las 24h, una piscina descubierta (pregunta fechas de apertura) y un aparcamiento. Tu mascota es bienvenida.
La recepción está abierta las 24 h, no dudes en preguntarnos información turística, te reservamos un coche de alquiler, y gestionamos tus reservas en los hoteles Accor. Los fines de semana disfruta de un desayuno buffet hasta las 12h del medio-día.

El establecimiento que voy a analizar en este plan de marketing se trata de una empresa de alojamiento como es el hotel ibis Granada de una estrella y que esta situado en el termino municipal de Armilla justo en frente de la salida 131 de la autovía, concretamente en la calle Graham Bell Nº 3 a 2,5 Km del centro de Granada en unos 5 minutos en coche. El hotel cuenta con 97 habitaciones de las cuales dos de ellas son totalmente accesibles para discapacitados y están adaptadas; todas las habitaciones del hotel están totalmente equipadas con modernas instalaciones y un mobiliario con un estilo basado en las ultimas tendencias de decoración. También cuenta entre sus instalaciones con una piscina ubicada en la terraza, dos patios decorados con plantas típicas de Granada y un parking subterráneo.

Es el único ibis que esta situado en la ciudad de Granada y ofrece un servicio de calidad.

Del hotel tengo que destacar dos datos importantes a tener en cuenta que son:

1. Que sus propietarios llevan poco mas de un año al frente del negocio y que desempeñan las tareas de dirección del hotel ellos mismos; la gestión del hotel la llevan a cabo en un sistema de franquicia concedida por el grupo Accor y que para ello han de cumplir una serie de requisitos mínimos y unas actuaciones preestablecidas para la buena marcha del negocio y por ende del grupo. Los requisitos y las actuaciones que establece el grupo Accor son bastante cerradas dejando un limitado margen de actuación en numerosos ámbitos.

1. Que el hotel no se trata de un hotel independiente sino que pertenece o forma parte de un grupo empresarial,grupo accor, de origen francés el cual engloba distintos tipos de negocios aunque todos orientados hacia el turismo. En referencia a los hoteles cuenta con mas de 3700 hoteles distribuidos por 97 países bajo distintas marcas, pero en concreto con la marca ibis lo que intenta es defender la idea de ofrecer un excelente servicio a un buen precio mediante la optimización de recursos, buscando la distinción de calidad a pesar de ofrecer servicios low cost.

Valores o Principios del Hotel Ibis

 Los valores que promueve el hotel Ibis, ademas de los impuestos por el grupo, son los siguientes:

• Calidez y honestidad: El personal del hotel ha de poseer estos valores para que el cliente bien recibido y atendido en cualquier momento para generarle una confianza hacia el hotel.

• Compromiso: El personal del hotel ha de estar concienciado de la importancia y el valor que tienen los huéspedes para el establecimiento y su buen funcionamiento y comprometerse a realizar las tareas de forma profesional.
• 

  Trabajo en equipo: El personal de todo el hotel ha de estar unido y apoyarse tanto de forma departamental como interdepartamental apoyados con una buena comunicación y una delimitación de ámbitos de actuación y tareas a realizar.

En cuanto a la visión y misión:

• Visión: La idea que persiguen es la de ser un hotel low cost con un servicio de calidad y optar a una presencia mundial.

• Misión: Conseguir una abarcar o controlar una gran parte del mercado hotelero por lo que los hoteles ibis han de ocuparse de brindar un servicio de calidad que persiga la satisfacción del los usuarios a un precio asequible mediante la optimización d e recursos para promover la idea y concienciar a la sociedad de consumidores que un precio alto no garantiza la calidad de los servicios.

Descripción del producto y servicios

 El hotel cuenta con muchos servicios pero de entre todos ellos hay que diferenciar el de alojamiento ya que es la base del servicio en todos los establecimientos hoteleros para la buena marcha del negocio. El servicio de alojamiento es el servicio principal y los demás servicios serian complementarios a este aunque teniendo en cuenta que el objetivo del hotel Ibis es el de conseguir la satisfacción del cliente, esto hace que para el hotel todos los servicios sean considerados como una pieza fundamental para lograrlo.

Los servicios que ofrece el hotel y sus características son los siguientes:

1. Servicio de alojamiento: Es el servicio principal y para ello el hotel cuenta con 97 habitaciones, de las cuales dos están adaptadas para discapacitados. Todas las habitaciones están bien equipadas e insonorizadas de tal forma que garanticen el sueño, gracias a la cama Ibis de marca registrada.
   Dentro de este servicio hay que destacar que Accor cuenta con tres marcas Ibis:
   1. Ibis hotels: El bienestar a un buen precio.
   2. Ibis styles: Confort y diseño a un precio de todo incluido.
   3. Ibis budget hotels: Lo esencial del confort al mejor precio.

Todas estas marcas persiguen el objetivo de ofrecer la calidad al mejor precio mediante la optimización de recursos. Para la prestación del servicio de alojamiento cuentan con varios tipos de habitaciones que son:

• Habitación doble: Puede ser:
  • Con una cama de matrimonio formada por dos camas individuales.
  • Con dos camas separadas de las cuales una es de matrimonio y la otra individual.
• Habitación individual: Es doble uso individual que se basa en que una doble es ocupada por una persona.
• Habitación triple:tiene la misma composición que la doble solo que la supletoria tiene un suplemento adicional de 10 €.

En lo que se refiere a los precios de las habitaciones ,se dan por tipo de habitación y noche, vienen establecidos por el grupo Accor que se encarga de notificar los cambios de precio de forma automática a través del sistema de gestión de FOLS.

1. Servicio de cuna: Es un servicio complementario al de alojamiento que consiste en añadir a la habitación, bajo la petición del cliente, de una cuna con un suplemento adicional de 5 € por noche.
2. Servicio suplemento de mascota: Es un servicio complementario al de alojamiento en el que se le permite al cliente entrar en la habitación con su mascota, siempre y cuando sea el cliente el responsable de su cuidado; este servicio tiene un coste adicional de 7,5 € por mascota y noche.
3. Servicio de parking: Es un servicio complementario al de alojamiento, el parking es subterráneo con un acceso de ascensor y otro de escalera. El servicio consiste solo en ceder un aparcamiento y no en vigilar el coche ya que es el propietario el que debe hacerse cargo de cerrar el vehículo. El coste de este servicio es de 5 € por noche.
4. Servicio de lavandería: Es un servicio complementario al de alojamiento que consiste en poner a disposición del cliente la posibilidad de que la empresa externa le lave su ropa y se la entregue en el hotel. El precio de este servicio varia dependiendo de la cantidad de ropa y de si se trata de tejidos delicados o que requieran un tratamiento especial.
5. Servicio de bar: Es un servicio complementario al servicio de alojamiento, aunque también pueden contratar este servicio personas que no estén alojadas. El servicio consiste en la venta de bebidas que están detalladas en la carta desde refrescos a vinos y alcoholes. El servicio de bar esta abierto a disposición de los usuarios las 24 horas del día y el precio varia dependiendo del producto a consumir.
6. Servicio de desayuno: Es un servicio de carácter complementario al servicio de alojamiento, aunque puede ser contratado por clientes que no estén alojados en el hotel. El servicio esta formado por tres tipos de desayunos a escoger por los usuarios:
   1. Desayuno buffet: Consta de de 34 productos distintos y en este tipo de servicio el cliente se sirve encogiendo los productos y la cantidad a consumir. El horario de este tipo de desayuno es de 6:30 de la mañana a 10:30, y el precio para adulto es de 7,5 € por persona y de 3,75 € por niño.
   2. Desayuno express: Este desayuno es mas limitado que el anterior en lo referente a productos, ya que solo consiste en un café o zumo y bollería o tostada. El horario es el mismo que el del desayuno buffet y el precio seria de 3 € por persona.
   3. Desayuno madrugador: Este tipo de desayuno es lo mismo que el desayuno express en cuanto a productos salvo por la diferencia de que se sirve a partir de las 4:00 de la mañana. El precio es de 3,9 € por persona y lo suelen contratar con mayor frecuencia los clientes de negocios los cuales realizan el check-out muy temprano.

1. Servicio de tentempié 24 horas: Es un servicio complementario al servicio de alojamiento, aunque también puede ser contratado por clientes que alojados en el hotel. El servicio consiste en ofrecer una serie de aperitivos a elegir de entre una carta, este servicio esta disponible las 24 horas del día y el precio varia dependiendo del producto a consumir.
2. Servicio de cenas: es un servicio de carácter complementario al servicio de alojamiento, aunque también puede ser contratado por clientes que no estén alojados en el hotel. El servicio consiste en recibir a los clientes en el comedor y ofrecerles una carta con los platos a elegir, que son mas elaborados que los del servicio de tentempié, de la cual escogerá y se le preparara siempre de una forma rápida. El precio de este servicio variara dependiendo del producto a consumir y el horario es de 19:30 a 23:30.
   

   

1. Servicio de piscina: Es un servicio de carácter complementario al servicio de alojamiento y es gratuito solo para los clientes alojados. El horario de la piscina es de 7:00 de la mañana a 24:00 durante los meses de Junio, Julio y Agosto.

1. Servicio despertador: Es un servicio de carácter complementario al de alojamiento y es gratuito. Lo debe solicitar el cliente y consiste en avisar al cliente a una hora acordada.
2. Servicio de red wifi: Es de carácter complementario al servicio de alojamiento, aunque se pueden distinguir dos tipos:
   1. La red generalizada para todas la habitaciones que es gratis.
   2. La red selectiva por cliente que es de pago y varia según la tarifa a escoger.

Programas de Fidelización

Le club Accor hotel: Es un programa de fidelidad del grupo Accor valido para todas las marcas de hotel que están integradas en el grupo. Consiste en concederle al cliente ,de forma gratuita, una tarjeta con la que tienen un 5 % de descuento en todos los servicio y ademas se pueden canjear los puntos por millas aéreas o alquiler de vehículos así como cangar 1800 puntos por un descuento de 40 € o 2000 puntos por un descuento de 60 € en la factura del cliente. Este programa consta de cuatro niveles:

• Classic: Únicamente cuenta con las ventajas mencionadas anteriormente.

• Silver: Cuenta con las ventajas anteriores mas una consumición gratuita en el bar.

• Gold: Cuenta con las mismas ventajas que la silver y ademas se le permite modificar los horarios de entrada y salida sin ningún coste adicional.

• Platinum: Cuenta con las mismas características que la gold y ademas se le invita al 
  • cliente a un desayuno express.
    Posee una serie de restricciones:
    • No se acumulan puntos en las facturas pagadas con Vouchers A I CLUB.
    • Los Vouchers sólo se pueden utilizar en estancias de más de una noche .
    • Los Vouchers en papel no son reembolsables.
    • No se devuelve el dinero.

Tarjeta Ibis business: Consiste en la adquisición de una tarjeta que otorgas mas ventajas que el anterior programa de fidelidad mediante un pago anual. Las ventajas que otorga son:

• 10 % de descuento en todas las noches.
• 5 % de descuento en ofertas promocionales.
• 10 % de descuento en los servicios de restauración.
• No se les exige garantía en la reserva.
• Se modifican los horarios de entrada y salida sin ningún coste adicional.

Tarjeta Accor favorite guest: es un programa de fidelización solo para todos los ibis de España que le ofrece a los usuarios una serie de ventajas. El precio para adquirir esta tarjeta es de 95 € para los residentes en España.

Las ventajas que ofrece esta tarjeta son:

• 10% de descuento en el precio de la habitación y desayuno (no acumulable a una tarifa acordaba o promocional).
• 10% de descuento en el desayuno, cena, servicio de bar y almuerzo. 
• 10% de descuento en una 2ª habitación para los hijos del titular cuando vaya acompañado de ellos.
• Garantía de alojamiento siempre que la reserva se haga con 3 días de antelación.
• Garantía de llegada demorada (hasta las 12 horas del día siguiente).
• Salida demorada hasta las 16:00h todos los días previa petición y según disponibilidad.
• Reserva simplificada con sólo comunicar el número de la tarjeta y el nombre del titular sin necesidad de ninguna tarjeta de crédito para garantizar la reserva.
• Sobre personalizado entregado junto con la llave de la habitación a la llegada del cliente.
• Tarifas preferentes en los precios de alquiler de coches en Europcar.
• Permite la acumulación de puntos cumpliments cada vez que el titular use la tarjeta y que la estancia cumpla los siguientes requisitos:
  • La estancia incluya al menos una noche
  • La factura de la estancia corresponda a los gastos personales del titular y sea abonada in situ.
  • Por cada 10€ de gato, el titular ganará 60 Puntos Compliments

Esto le dará derecho ha:

• • Los puntos Compliments podrán convertirse en cheques Compliments Accor Hotels válidos para el fin de semana y entre semana.
  • Cada vez que el número de puntos Compliments acumulados en la cuenta Puntos alcance un umbral de 10.000 puntos, el titular podrá convertir sus puntos Compliments en cheques Compliments Accor Hotels.
  • 10.000 puntos Compliments dan derecho a un talonario de cheques Compliments Accor Hotels por un valor total de 100€.
  • Excepción: si el cliente ha acumulado 5.000 puntos Compliments y ha pasado 10 noches desde su último pedido de cheques, éste podrá pedir un talonario de cheques Compliments Accor Hotels por un valor de 50€.

El cheque-compliments: Es un título de pago utilizable en toda la red Accor para pagar todo o una parte de la factura incluyendo siempre por lo menos una noche. Se obtiene mediante la conversión de los Puntos Compliments acumulados por el cliente portador de la tarjeta de fidelización Accor: Accor Favorite Guest Multimarcas, Accor American Express o Sofitel Privilegie.

Accor lo vende también a empresas dentro del marco de operaciones comerciales.

Sus características son:

• El cheque Compliments tiene un valor facial que se sitúa entre el 1 y 100 €.
• La fecha de validez está escrita en el cheque Compliments, puede ser de 6 o 12 meses, según el tipo de cheque.
• El cheque Compliments permite al cliente pagar su habitación con la mejor tarifa en función de disponibilidad de esta tarifa.
• Cuando el portador de la tarjeta de fidelidad paga con un cheque Compliments, puede aprovecharse de todas las ventajas de su tarjeta (reducción, servicios…) y acumula Puntos Compliments en sus gastos.
• El pago por cheque Compliments puede ser completado con otro medio de pago.
• El cheque Compliments no se puede devolver, ni prolongar, ni cambiar en caso de ser perdida o robado.
• El hotel no puede devolver dinero en efectivo de los cheques-Compliments.
• En los países fuera de la zona Euro, el hotel debe aplicar el tipo de cambio euro del día de entrega por cliente.

Introduccion acerca del grupo Accor

Es un grupo de servicios francés presente en la hostelería, las agencias de viajes, la restauración y la gestión de casinos. En 2006, Accor contaba con 4.000 hoteles, 157.000 empleados y era el primer grupo hotelero europeo.

Accor controla las siguientes marcas:

• En la hostelería:

• Sofitel: hoteles 5 estrellas

• Pullman: hoteles 5 estrellas

• Novotel: hoteles 4 o 3estrellas

• Mercure: hoteles de 4 o 3 estrellas

• Suitehotel hoteles 4 o 3 estrellas

• Ibis Styles (anterior: All seasons): hoteles de 3 estrellas

• Ibis: hoteles de 3 o 2 estrellas

• Ibis Budget (anterior: Etap Hotel): hoteles 2 estrellas

• Formule 1: hoteles 1 estrella

• Coralia

• Orbis

• En otros servicios:

• Carlson Wagonlit Travel

• Frantour

• Go Voyages

• Lenôtre

• Compagnie des wagons-lits

• Accor casinos

Fechas importantes para el grupo

• 1967: apertura del primer hotel en Lille por Gérard Pélisson y Paul Dubrule

• 1975: compra de Mercure

• 1980: compra de Sofitel

• 1983: fusión con Jacques Borel International y creación de Accor

• 1997: Jean-Marc Espalioux se convierte en presidente

• 2001: apertura del sitio web Accorhotels.com

• 2004: AccorThalassa cumple 20 años Accorthalassa.com

• 2005: Accor toma una participación del 30% en el Club Med

Valores o Principios del grupo Accor

Los valores que promueve el grupo Accor son los siguientes:

• Calidad del servicio: Independientemente de la categoría que ostente el hotel los servicios que este preste han de superar siempre las expectativas del cliente y lograr su satisfacción.

• Recorrido profesional: Pretende proyectar hacia el cliente la seguridad que te proporciona contar con profesionales que tienen una trayectoria en el sector.

• Formación: El grupo Accor hace que que todos sus colaboradores accedan a una formación y desarrollo de competencias para evolucionar profesionalmente y poder darun buen servicio, para ello cuenta con academias en Francia donde recibe tanto a colaboradores del grupo como a nuevos trabajadores para que conozcan los procedimientos.

• Estandaridad de infraestructuras y servicios: Pretende conseguir que el cliente que utilice esta marca para sus viajes vaya donde vaya siempre perciba la misma imagen haciendo que sienta una seguridad de lo que se va a encontrar en todos los hoteles Ibis.

• Efectividad y eficiencia: Busca que el servicio fluya de una manera satisfactoria para el cliente y a su vez repercutirá en beneficio del grupo en términos económicos y sociales.